Arbejd med indsigelser. Eksempler, teknikker, øvelser

Svar på indvendinger Ingen taler kan være en normal taler, hvis han ikke ved, hvordan han skal håndtere indsigelser. Uden at øve indvendinger vil al din forberedelse gå i vasken. Derfor skal du først lære at klassificere dem Indvendinger er opdelt i

Mulige indvendinger Skriv dem alle ned! Det er vigtigt at skubbe og gå fremad, men du skal være smart. Så skriv dine indvendinger ned og forbered 5 svar til hver. Lad dem være efter S.A.L.O.-systemet. Reelt bevis for, at indsigelsen

Indvendinger I bøger af russiske forfattere om salg er emnet for indvendinger af en eller anden grund tillagt for meget opmærksomhed, og forfatternes meninger er modstridende. Nogle hævder, at det ideelle salg overhovedet ikke bør have nogen indvendinger; andre mener, at salget kan være

Kundeindvendinger Har kunder typiske indvendinger ved køb af denne produktkategori og produkt? Hvis ja, er der en liste over dem og gennemtænkte svar på dem?Kender de dem?

Indvendingsprincip Men nogle gange er det værd at bruge endnu mere effektiv måde at tiltrække folk til din side: provokere dem til at protestere. Mærkeligt nok virker dette præcis det samme som at spørge om råd. Når folk modsiger dig, demonstrerer de

Hvad forstås oftest ved begrebet "at arbejde med indvendinger", og hvorfor er det så vigtigt, især i salg? At arbejde med indsigelser er en vis repræsentants evne til at identificere alle klientens sandsynlige holdninger vedrørende de forslag, der præsenteres for ham, samt at overvinde mulig uenighed.

Sådanne færdigheder er centrale i processen med at håndtere uenighed. Metoder til at arbejde med indvendinger omfatter altid færdigheder i at omsætte negative vurderinger og udsagn til en sandsynlig positiv retning, og udvikle følelser– ind i en specifik aktiv tilgang.

Det er også værd at bemærke, at håndtering af indsigelser har to konsekvenser for enhver form for salg. Den første betydning af at overvinde indsigelser er, at den potentielle forbruger er interesseret i de produkter, der tilbydes ham. En anden betydning betragter nye spørgsmål og indvendinger som en indikator på dårlig forberedelse af en salgsagent, der begår fejl på stadiet af produktforberedelse og præsentation, som kan være forårsaget af forskellige typer fejlberegninger.

Overvinde kundeindvendinger

Hvor sandsynligt og overordnet hvor svært er det at overvinde kundens indvendinger? Kompleksiteten af ​​denne opgave afhænger direkte af individuelle kvaliteter potentiel kunde, men også på sælgers kompetencer og kommunikationsevner.

Der er flere grundlæggende trin til håndtering af indsigelser:

1. Lær at lytte. Du bør altid starte med at lytte tålmodigt til din kunde. Dette trin er så enkelt og effektivt som muligt, da opmærksomhed på klientens monolog giver en forståelse af hans interesser og dispositioner og vil også vække sympati og mere tillid fra hans side.
2. Accepter indsigelsen. Dette trin kan umiddelbart virke noget kontraintuitivt, men for at overvinde klientens indvendinger skal de accepteres. Dette er virkelig vigtigt, da den situation, som klienten beskriver fra sit synspunkt, faktisk er teoretisk mulig. Det er nødvendigt at give klienten mulighed for at forstå, at du er enig i alvoren af ​​det problem, han har rejst. Start med sætningen: "Det er virkelig vigtigt spørgsmål" eller "Denne slags ting skal virkelig håndteres ordentligt."
3. Forstå korrekt årsagen til, at kunden afslår det foreslåede produkt eller den foreslåede tjeneste. Er hans indsigelse en reel uenighed, eller er det bare en undskyldning, hvormed han forsøger at slippe af med den påtrængende agent. Hvis du ikke er i stand til selvstændigt at bestemme svaret på dette spørgsmål, så stil efterfølgende ledende spørgsmål. Oftest løses denne situation på to måder. Den første af disse er at spørge forbrugeren, om der er andre grunde til, at han nægter at købe. Den anden teknik er oprigtighed. Fortæl kunden, at andre kunder har haft lignende indvendinger, men afvist produktet af en anden grund.
4. Vær specifik og specifik. Gør dette med ledende spørgsmål. Hvis du tillader din klient at tale og også stille opklarende spørgsmål korrekt, vil du være i stand til bedre at navigere i hans indvendinger, forstå deres essens såvel som din klients reelle behov. Denne fase har flere værdier. Ud over at du vil have en fuldstændig forståelse af din klient, kan du også drage fordel af den meget kompetente implementering af denne fase. Kunden kan sætte pris på din professionalisme, som vil gøre ham mere glad for dig og give dig mulighed for at overvinde hans indvendinger.
5. Kom med modargumenter. Hvis du kompetent har implementeret alle de foregående faser og lært at navigere efter din klients behov og indvendinger, så er du klar til at begynde at fremføre modargumenter. De skal være positive, og de fakta, du giver, skal være verificerede og pålidelige.

Ud over de grundlæggende trin, husk også den største fejl, agenter begår - at indgå i en tvist med en potentiel klient. Argument er hovedfjende for en succesfuld salgschef, da det vil tvinge kunden til at indtage en fuldstændig modsat og hård holdning.

Teknikker til at håndtere indsigelser

Der er absolut forskellige teknikker behandling af indsigelser. Alle af dem indeholder en grundlæggende algoritme til at arbejde med klienten, som giver ham mulighed for at blive overtalt i den nødvendige retning og evaluere det foreslåede produkt helt objektivt. Brugen af ​​nogle grundlæggende trin i denne algoritme er iboende i en eller anden grad i enhver metode til at arbejde med indvendinger. Det første skridt er at give den person, der er en potentiel klient, en chance for at tale. Ganske ofte sker det, at for at overvinde en indvending er det nok bare at lytte til dem, da personen, der har talt ud, bogstaveligt talt vil "lade dampen" og vil være ret positivt indstillet over for agenten.

Psykologisk tilpasning til indvendinger spiller også en rolle. Dette giver en person mulighed for at tænke, som han vil. På denne måde føler han sig godt tilpas, og du lader ham vide, at hans synspunkt er fuldt ud accepteret og har ret til at eksistere.

Afklarende spørgsmål spiller rollen som et "fyrtårn", hvormed du selv vil markere alle de vigtigste bestemmelser, kriterier og ønsker for din samtalepartner for at tage hensyn til dem, når du udtrykker dine modargumenter.

Et eksempel på at arbejde med indsigelser

Hvad er egentlig god håndtering af uenighed? Dette er på ingen måde et forsøg på at "klemme" dine produkter ind i nogen. Først og fremmest er dette evnen til kompetent at tage hensyn til alle kundens ønsker og kriterier og tilbyde ham en type produkt eller service, der fuldt ud vil tilfredsstille hans behov. Et eksempel på arbejde med indsigelser i en bank og inden for banktjenester generelt, det mest almindelige.

En sætning ofte udtalt af klienter: "Jeg vil tænke over det ...". Denne indvending er ret væsentlig, så der er flere klassiske måder at komme uden om. Du kan blive enig med klienten ved at varme ham op på forhånd, blive enig med ham og udtrykke forståelse. Du kan også stille et opklarende spørgsmål: "over hvad?" Hvis kunden ikke ved, hvordan den skal besvare det, skal du fortsætte med at stille opklarende spørgsmål vedrørende tjenesten eller produktet for at identificere årsagen til kundens tvivl.

Også en almindelig sætning er: "Det er dyrt." Denne indvending kan også have en dobbelt betydning. Afklar, hvad kunden præcist mener med det. Har han set lignende produkter billigere, men et andet sted? En anden teknik er et tilbud om at købe et produkt med en vis rabat, men det er ikke altid muligt eller universelt.

At vi alle handler om det triste, og om det triste. Der er i netværksmarkedsføring positive punkter. For eksempel kan jeg godt lide de metoder til at håndtere indvendinger, der undervises i direkte salgstræning.

De samme teknikker kan med succes anvendes i traditionel forretning under forhandlinger eller for eksempel til at arbejde i i sociale netværk for løsninger konfliktsituationer med kunder.

Ved præsentationen af ​​en virksomhed, et produkt eller endda på invitationsstadiet til det, kan dine samtalepartnere have spørgsmål og indvendinger. Du bør lære at arbejde med dem korrekt. Lad os først finde ud af, hvad de egentlig betyder, og hvor netop disse indvendinger kommer fra.

Hovedårsager til indsigelser

• Forkert materialefodring. Din præsentation indeholder mange udeladelser eller kontroversielle punkter. Måske har du fejlagtigt fastlagt dit publikums prioriteter og ønsker. For eksempel taler du om forretningsmuligheder til potentielle forbrugere af dine produkter, og ikke til partnere og forretningsmænd.
• Dine egne tvivl. Måske kommer din usikkerhed i kvaliteten af ​​virksomheden og dens produkter til udtryk. Derfor anbefales det altid personligt at bruge de varer og tjenester, som du vil sælge eller tilbyde. Du vil have en bedre ide om produktets egenskaber og forbrugerkvaliteter. Dette råd gælder ikke for svigagtige virksomheder med et nominelt produkt, i så fald skal du blot lære at lyve åbenlyst, da personlig brug af produktet kan skade dit helbred :-).
• Dine kunders usikkerhed om deres evner. I dette tilfælde skal det erindres, at MLM er velegnet til en bred vifte af mennesker. Det ville være nyttigt at fortælle et par succeshistorier om folk fra folket.
• Frygt og stereotyper. I denne situation anbefales det normalt at tale om de positive egenskaber i maling. netværksmarkedsføring(eller et andet produkt afhængigt af din situation).
• Passer virkelig ikke til personen. Det er klart, at MLM ikke er en universel model for distribution af varer, der passer til alle. Ikke enhver person kan opnå betydelig succes i netværksvirksomhed. Det samme kan siges om almindelige varer og tjenesteydelser.
• Hvad med at snakke? Nogle mennesker lider af mangel på kommunikation, og på grund af dette kan de godt lide at skændes igen. Dette er også en anden grund til at henlede publikums opmærksomhed på din elskede og øge din selvbetydning (følelse af selvvigtighed).
• Konkurrenternes rænkespil. Professionelle agenter og sorte PR-specialister arbejder. De kan kun besejres gennem produkter af høj kvalitet og en kompetent informationspolitik.

Der kan ligge forskellige motiver bag indsigelser. Og det er ikke altid et svært nej. Hvis en person argumenterer og spørger, betyder det, at han allerede er interesseret i dit forslag, men du skal bare fjerne hans tvivl eller omvendt give ham yderligere tillid. Derfor er det så vigtigt at lære at arbejde kompetent med indvendinger; denne færdighed vil give dig mulighed for at tiltrække nye partnere eller foretage yderligere salg i tilsyneladende håbløse tilfælde.

10 effektive metoder til håndtering af indsigelser

1) Opklarende spørgsmål. Tving din modstander til at begynde at ræsonnere og svare på sine egne kommentarer og udtalelser. Fungerer godt med standard undskyldninger.

EN) Vil ikke. Hvad vil du ikke? Er du sikker på, at du ikke vil ændre dit liv til det bedre og åbne op for nye muligheder for din vækst?

b) Ingen penge. Hvad har du ikke penge til? Fortryder du disse værdiløse stykker papir for dit helbred eller økonomisk velvære? Hvor meget skal sådanne tjenester eller produkter koste? Høj kvalitet? Dyrt, men folk stemmer med pungen for kvalitet.

V) Har brug for at tænke. Om hvad? Hvor lang tid vil det tage dig? Lad os finde ud af det sammen?

G) Ingen tid. Hvad har du ikke tid til? For dig selv, dine kære? Du skal vise værdien af ​​din tid og fordelene ved det foreslåede program eller produkt. En vaskemaskine frigør en masse ekstra tid.

d) Kunne du tænke dig at låne nogle penge for at komme i gang? Jeg ser gerne, at vi starter denne virksomhed på lige vilkår som partnere. Jeg vil ikke sætte dig i en afhængig position.

2) Oversættelse til humor. Prøv at spøge og undgå et direkte svar. Du kan prøve at fordømme en person for dumhed og godtroenhed. Hvem gør dette? Hvem stoler på disse charlatans konklusioner?

3) Pause. Du holder pause, hvor personen selv begynder at lede efter svaret på sit spørgsmål. Det er meget muligt, at han selv vil være i stand til at indse dets meningsløshed.

4) Gentag indsigelse. Du gentager kun den indsigelse, personen har udtrykt. Denne teknik er baseret på den menneskelige psykologis særegenheder, i modsætning til opfattelsen af ​​ens ord, når de ikke kommer fra en selv, men fra en ekstern samtalepartner. I dette øjeblik kan en person selvstændigt forstå ubetydeligheden af ​​hans indvendinger, spørgsmål og tvivl.

5) Personlig mening. Hvis indsigelsen kun er baseret på en andens erfaring, så er det værd at spørge egen mening din modstander i dette spørgsmål. Hvad synes du? Hvad er dine personlige tanker om denne sag?

6) Ros. Hvilken godt spørgsmål! Det er de mennesker, vi leder efter, dette program er specielt til dig. Meget professionelt spørgsmål! Hos os finder du samarbejdspartnere og kollegaer, der er dit niveau værdig.

7) Alternative spørgsmål. Sætninger med imaginært valg. En slags "valg uden valg." Vil du have te eller kaffe? Mødes vi klokken seks eller syv i aften?

8) Højstolseffekten eller klientens imaginære afvisning. Hvorfor har du brug for dette? En form for økonomisk frihed, penge, eget hus, bil. Jeg leger ikke med legetøj her, det er ikke interessant, det betyder, at det ikke er interessant.

9) Forsinket svar. Jeg kender ikke svaret, men jeg finder ud af det fra ledelsen senere, og jeg vil være sikker på at give dig besked. Lad os udveksle kontakter nu? Eller endnu bedre, kom til en virksomhedspræsentation, der vil være en person der er mere kompetent i denne sag end mig.

10) Arbejder fremad. I dit oplæg behandler du eftertænksomt en række standardindvendinger og spørgsmål. Du giver færdige svar, som er til gavn for dig, uden at vente på, at du bliver stillet relevante spørgsmål.

Selvfølgelig er der en anden mulighed. Overhovedet bekæmp ikke indvendinger, men arbejd kun med folk, der ikke har dem. Men det er ikke vores metode, vi leder ikke efter nemme veje :-). Alligevel er der tidspunkter, hvor det for at spare tid og kræfter er lettere at undgå en tvist og nægte at samarbejde med en person. Især hvis dette er en almindelig trold, for hvem selve kommunikationsprocessen er vigtig, din opmærksomhed og ikke en bestemt virksomhed eller produkt.

Du skal også klart forstå, hvem du taler med. dette øjeblik. En person kan være bekendt med teknikker til at håndtere indvendinger, så vil det ikke være svært for ham at bruge dem mod dig. Derfor bør der være en særlig tilgang til sådanne mennesker. Lad os sige, at du inviterer en person via telefon til et møde på en cafe for at præsentere en ny virksomhed og dens forretningsmuligheder.

Brug af telefonkampteknikken ( TTB) der er reception" det er derfor" Du ringer, siger hej, præsenterer dig selv. Beskriv kort emnet for din samtale og inviter din samtalepartner til et personligt møde eller oplæg. Normalt forsøger han at finde ud af detaljer på forhånd. Folk er dovne af natur og ønsker ikke at tage aktive skridt, så det er bedre at finde ud af det kort information over telefonen og afslå med det samme. Men du og jeg er revet ruller :-), du kan ikke slippe af med os så let.

- Hvilken forretning, hvilken forretning?
- Det her er en organisation for salg af højteknologiske varer. Store og små engroskøb. Rentabel detaildistribution.
- Tja, hvad nu hvis i en nøddeskal?

Nybegynderens svar:

- Dig klog mand! Du ved, forretningsfolk taler ikke om disse ting i telefonen! Derfor inviterer jeg dig på cafe. Hvornår vil det være praktisk for dig i morgen kl. 17 eller 19?

Svar til en erfaren samtalepartner:

- Men dig forretningsmand og du ved godt, at det ikke er kutyme, at vi diskuterer alvorlige spørgsmål over telefonen. Så lad os mødes i dag på en cafe på Lenin Street. Hvornår vil det være mere bekvemt for dig: 18 eller 20 timer?

På samme måde kan du finde en almindelig undskyldning: " Jeg har ikke tid eller jeg har ikke tid«.

- Hej. Jeg, Sergey, er en repræsentant for virksomheden "Funny Things!" Vi tilbyder fremragende lederuddannelse til mellemstore og store virksomheder. Vores unikke program giver...

- Jeg har travlt.

- Jeg forstår dig, lad mig ringe tilbage senere. Hvornår vil det være praktisk for dig klokken 15 eller 17?

- Okay, ring tilbage klokken fem. Jeg har ikke tid lige nu.

- Fantastisk, vores træningsprogram indeholder et afsnit om effektiv ledelse tid. Dette kursus vil være særligt nyttigt for dig. Jeg laver en tid kl. 17.00, jeg ringer helt sikkert tilbage. Tak for din opmærksomhed.

Selvfølgelig er der måske ikke de mest vellykkede muligheder :-).

Men du skal ikke være ked af det, afslag er normalt. Du bør fortsætte med at øve dig, få erfaring og udvikle typiske samtalescenarier.

Jeg tror, ​​du har forstået essensen af ​​teknikkerne til at håndtere indvendinger vist i artiklen. De kan med succes bruges ikke kun i netværksvirksomhed, men også i almindeligt liv, i kommunikation med omgivende mennesker. Nyttig denne information vil være for salgs- og indkøbschefer, for salgsrepræsentanter eller konfliktløsningsspecialister. Det eneste, der er tilbage, er at tage de nævnte teknikker i brug og begynde at praktisere dem.

Ingen sælger kan lide indvendinger i deres arbejde, men de er hovedkilden til personlig og professionel vækst. Klientens psykologi er sådan, at han meget sjældent vil acceptere at indgå en aftale med dig uden at teste din styrke, uden at tvivle på rigtigheden af ​​dine ord, uden at vide, hvilke fordele han personligt vil modtage ved at acceptere dit tilbud. Og hvis du lærer at analysere årsagerne til indvendinger og derefter justere dit arbejde ud fra dette, så vil succes kun være et spørgsmål om tid. På trods af dette ser de fleste ledere ikke indvendinger som en mulighed for at udvikle sig, men som en alvorlig hindring på vejen.

I denne lektion vil vi forstå, hvad indvendinger er, hvilke typer indvendinger der findes, og hvilke teknikker der er tilgængelige til at fjerne dem. Denne information hjælper dig med at forstå, at "djævelen ikke er så skræmmende, som han er malet", og at det faktisk ikke er enkelt, men også interessant at arbejde med indvendinger.

Klientpsykologi: hvad er indvendinger og hvordan de dannes

I salg spiller kundens psykologi en alvorlig rolle, og indvendinger repræsenterer hans defensive reaktion på lederens handlinger i forbindelse med etablering af kontakt og fuldførelse af handlen, selvom nogle gange indvendinger opstår på alle stadier af salgscyklussen. Du skal forstå, at klienten altid vil søge at forsvare sig selv, fordi... opfatter sælgeren som en trussel mod hans mentale fred (stadiet for etablering af kontakt) og trivsel (stadiet for at gennemføre handlen). Derfor er indsigelser en naturlig del af salgsprocessen og.

Dannelsen af ​​indvendinger sker både på det bevidste og ubevidste niveau af perception. Ubevidste indvendinger er klientens reaktion på en fremmeds (sælger) indtrængen i hans komfortzone og kommer til udtryk i ytringen af ​​ufrivillige, næsten ubevidste sætninger. Ikke-standard handlinger, nøje gennemtænkte sætninger og salgsscripts hjælper med at overvinde denne type indvendinger. Det vigtigste er at forstå, at ubevidste indvendinger ikke er rettet mod det foreslåede produkt, men mod lederens handlinger.

Bevidste indvendinger vedrører på den anden side, hvad sælgeren tilbyder. Her er den potentielle køber ikke tilfreds med fordelene, omkostningerne eller specifikke egenskaber ved produktet. Indsigelser af denne type opstår i tilfælde, hvor køber ønsker at få mere for færre penge.

For at opsummere denne blok er det vigtigste, du skal forstå om indvendinger:

• Indvendinger er reaktioner på dine handlinger, hvilket betyder, at du ved at ændre dine handlinger kan ændre disse reaktioner.
• Indvendinger er uundgåelige, og hvis en person ikke gør indsigelse mod dig, køber han alligevel, og det er der ingen faglig fortjeneste i.

Når du har accepteret disse to fakta, bør du være forberedt på indvendinger og møde dem med entusiasme, fordi de bringer dig tættere på at afslutte handlen.

At arbejde med indvendinger - hvad er det?

De kalder lederens handlinger for at fjerne bevidste og ubevidste forhindringer, der forhindrer indgåelsen af ​​en aftale. Denne aktivitet er næsten altid til stede i salg, og derfor skal du simpelthen forstå typen af ​​indsigelser, stadierne i deres behandling og svarmuligheder.

Husk, at kunder er forskellige, men enhver indvending kan betragtes som et tegn på deres interesse i at købe et produkt eller en tjeneste. Korrekt håndtering af indsigelser giver dig mulighed for at øge værdien af ​​produktet i en potentiel købers øjne, mens håndtering af indsigelser forkert vil få handlen til at mislykkes. Og for at kunne arbejde kompetent med indvendinger, skal du først forstå, hvad de er, foruden bevidste og ubevidste.

Typologi af indvendinger

Indvendinger kan være falske eller sande. Og der er en vanskelig pointe her: Hvis du overvinder sande indvendinger, vil en aftale blive indgået, og hvis den er falsk, venter der dig en strøm af nye indvendinger. Dette sker på grund af en persons modvilje mod at foretage et køb og hans manglende evne til at sige det direkte på grund af høflighed eller noget andet.

Plus, du skal lære at skelne mellem indvendinger og betingelser - reelle faktorer, der ikke tillader dig at indgå en aftale (for eksempel vil en person ikke købe en bil hos en bilforhandler, hvis han ikke har en licens osv.) .

Fremkomsten af ​​falske indvendinger påvirkes i ret alvorlig grad, men det sker også, at folk bevidst nævner falske grunde, for eksempel når det er ubelejligt at give udtryk for de sande.

Hvad angår de sande indvendinger, tjener de som en logisk begrundelse for den potentielle køber for det påtænkte købs uhensigtsmæssighed. Som vi sagde, er det dem, der skal udarbejdes for at indgå en aftale, men det skal ske i etaper.

Stadier og metoder til håndtering af indsigelser

I dette og de næste par afsnit vil vi tale om at praktisere sande indvendinger, og i slutningen af ​​lektionen vil vi fortælle dig, hvordan du kan parere falske.

Så ordningen for at arbejde med indsigelser er som følger:

• Lyt nøje til indsigelsen uden at afbryde klienten (brug teknik). Når du lytter til slutningen, kan du sige: "Jeg hørte dig" osv.
• Er du enig i indsigelsen, dvs. , hvilket viser, at du deler hans synspunkt. Du kan sige: "Jeg er enig med dig, funktionalitet i denne sag er meget vigtig," osv.
• Giv et begrundet svar på en indsigelse, og vis klienten en vej ud af situationen.

EKSEMPEL:

Køber: "Samme produkt er dyrere end i nabobutikken"

Sælger: "Jeg er enig med dig. At spare er altid meget vigtigt. Men i modsætning til andre butikker inkluderer prisen på vores varer vedligeholdelsesomkostninger og ekstra ydelser. Du betaler måske lidt for meget nu, men i fremtiden vil du kunne bruge mange af vores tjenester gratis.”

Den betragtede ordning betragtes som klassisk, og den skal mestres uden fejl. Men udover dette er der også forskellige teknikker til at arbejde med indvendinger i salg. De vil blive diskuteret yderligere (vi vil straks tage forbehold for, at vi ikke vil nævne stadiet for tilslutning til en klient, men altid huske det).

Modspørgsmålsmetode

Som svar på klientens indvendinger kan du stille ham flere modspørgsmål, så han tænker over rigtigheden af ​​sine egne vurderinger.

EKSEMPEL:

Køber: "Her er dyrt"

Sælger: "Hvor meget er billigt for dig?"

Sælger: "Hvorfor synes du vores er dyrt?"

Sælger: "Dyrt i forhold til hvad?"

Efter at spørgsmålene er blevet stillet, vil du have to muligheder for handling: Hvis klienten før dette talte "automatisk", vil han nu tænke over det og måske omformulere indsigelsen, og du kan vælge den passende taktik til samtalen. Eller du kan trænge ind til den dybere essens af indsigelsen og finde dens mere alvorlige årsager, som så kan elimineres.

Sammenligningsmetode

I dette tilfælde sammenligner du blot, hvad kunden har nu, og hvad du kan tilbyde ham. Du kan også ty til denne metode, når kunden fx vælger mellem et billigere og dyrere produkt.

EKSEMPEL:

Køber: "Denne model er dyrere end den"

Sælger: "Okay, lad os sammenligne. Hvilket mærke er bedst kendt? tysk kvalitet bedre end kinesisk? Har du brug for ekstra tilbehør i dette tilfælde? Og i en anden? Giver dette firma en garanti? Og den?

Vis blot personen en forskel, de ikke har tænkt over, og giv vedkommende mulighed for at se på dit tilbud fra et bredere perspektiv.

"Ja, men..." metode

Denne metode er en af ​​de mest populære. Det bruges oftest i situationer, hvor kundens indvendinger er berettigede: for eksempel kan dit produkt virkelig være dyrt, og din opgave er at forklare personen, hvorfor en sådan omkostning er ganske tilstrækkelig.

EKSEMPEL:

Køber: "Det er meget dyrt"

Sælger: "Ja, men dette er garanteret kvalitet"

Køber: "Nogle mennesker siger dårlige ting om dette mærke."

Sælger: "Ja, men der er mange flere, der reagerer godt"

Køber: "Det er billigere i den næste butik"

Sælger: "Ja, men vores er bedre"

Grundlæggende kan "Ja, men..."-metoden anvendes i mange situationer, men den er kun effektiv, hvis du er i stand til klart at retfærdiggøre, hvad der kommer efter dit "men".

"Det er derfor"-metoden

Til en vis grad ligner denne teknik ikke den forrige, men den særpræg er, at den er perfekt til at arbejde med falske indvendinger. Pointen er at gøre kundens indsigelse Udgangspunktet for dine overbevisende ord.

EKSEMPEL:

Køber: "Jeg skal tænke"

Sælger: "Derfor vil jeg gerne mødes med dig - for at påpege, hvad der præcist er værd at være opmærksom på"

Køber: "Dit sted er dyrt"

Sælger: "Derfor har vi for det første prøver til hver kunde, og for det andet får alle vores kunder yderligere tjenester"

Køber: "Jeg har allerede en person, der leverer dette produkt"

Sælger: “Fantastisk! Derfor skal du helt sikkert lære om vores fordele og nye muligheder for dig selv.”

På korrekt brug denne metode kan være et meget kraftfuldt værktøj til at neutralisere selv de mest alvorlige indvendinger.

Assertion Erstatningsmetode

Metoden til at erstatte en erklæring er også kendt som "Parafrase" og "Substitution". Pointen er enkel: Når du arbejder med en indsigelse, begynder du din udtalelse med ordene "Så du mener, at ..." eller "Jeg forstod dig rigtigt, at ...", og erstatter derefter klientens indsigelse med en udtalelse, der er til gavn for dig.

EKSEMPEL:

Køber: "Du har ikke det, jeg leder efter"

Sælger: "Så du mener, at hvis vi bringer det produkt, du har brug for, kontakter vi dig?"

Med sådan en subtil indflydelse på klientens psykologi vil du være i stand til at "vende" ham til dig og diskutere mulighederne for muligt samarbejde.

Tidligere erfaringsmetode

Professionelle ledere er meget glade for denne metode. For at det skal give resultater, skal du blandt den potentielle købers handlinger finde dem, som han allerede har gjort tidligere, men han bliver nødt til at gøre dem i fremtiden.

EKSEMPEL:

Køber: "Dit sted er dyrt"

Sælger: "Sig mig, er det nogensinde sket for dig, at du først sparede, men så stadig skulle købe mere - da du skulle betale for meget igen?"

Køber: "Vi har allerede en leverandør"

Sælger: “Hør, husk det øjeblik, hvor du skulle vælge leverandør. Hvad motiverede dig? Sikkert gunstige forhold, Sandhed? Måske giver det mening at overveje vores forslag? Hvem ved, måske finder du det meget mere interessant.”

Hvis du kan finde noget vigtigt i klientens indvendinger, så brug det med det samme. Hvis klienten stadig nægter, skal du bruge en anden metode til at prøve at fjerne forhindringen igen.

Disse metoder til håndtering af indsigelser betragtes som de mest almindelige, men ud over dem vil vi introducere dig for flere yderligere teknikker, der vil gøre din meget rigere og mere kraftfuld.

Reframing-teknik

Teknikken minder lidt om statement-erstatningsmetoden, men vanskeligere end den. Det består i at bruge klientens udtryk og spørgsmål i din tale for at begynde at tale på "hans" sprog og om det samme. Forskellige mennesker De samme ord kan bruges til at tale om forskellige ting, hvorfor der opstår uklarheder og uklarheder. For at kunne fjerne dem og komme til enighed, bruges denne teknik.

EKSEMPEL:

Køber: ”Vores produktionsteknologier er meget komplekse. Lave om teknologiske processer og det er uhensigtsmæssigt at omskole medarbejdere"

Sælger: "Jeg er enig. Med en så kompleks proces og betydelige innovationsomkostninger skal skiftende teknologier gribes omhyggeligt an. Af denne grund studerer vores medarbejdere omhyggeligt deres kunders arbejde på forhånd. Dette giver os mulighed for seriøst at minimere risici og omkostninger."

Denne samme teknik kan bruges meget effektivt i forbindelse med modspørgsmålsmetoden. Tilsammen øger de i høj grad en leders chancer for succes.

Gætteteknik

Ved at bruge gætteteknikken antager du hypotetisk, at forhindringerne for at lukke aftalen er blevet elimineret. Tænk over, om den potentielle køber nu vil acceptere dit tilbud? Hvis ikke, af hvilken grund? Gør dette med alle indvendinger for hurtigt at afværge uvæsentlige indvendinger og gå videre til mere seriøse.

EKSEMPEL:

Køber: "Dine computere er meget dyre"

Sælger: "Okay, hvis spørgsmålet ikke var prisen, ville du så være interesseret i dette tilbud?"

Kunde: "Det tror jeg, men hvad skal jeg gøre med min gamle computer?"

Denne dialog viser tydeligt, at årsagen til købstilbøjelighed slet ikke er høj pris gods. Det betyder, at sælgeren kan gå videre til hovedindsigelsen og håndtere den. Den anden indsigelse kan dog skjule en tredje, og dette skal altid tages i betragtning.

"Noget andet?"-teknik

"Noget andet?"-teknik meget enklere og sikrere end den forrige. Det bruges, når du skal identificere hovedårsagen til at afslå et tilbud. I dette tilfælde "fisker" sælgeren blot indsigelser uden nogen ordre.

EKSEMPEL:

Køber: "Jeg tror, ​​det bliver meget svært at komme af med gammelt udstyr"

Sælger: "Du ved, vi arbejder på et unikt system: du køber nyt udstyr, og vi tager selv det gamle fra dig under hensyntagen til omkostningerne. Sig mig, er der andet, der forvirrer dig?

Køber: ”Med udskiftningen af ​​udstyr skal vi også forholde os til ombygningen af ​​kontoret. Nej, det er for dyrt."

Sælger: "Dette er fantastisk: Opdater dit kontor - det vil være mere behageligt for dig, dine medarbejdere og dine kunder. Måske er der noget andet, der bekymrer dig?

Køber: "Medarbejderne skal højst sandsynligt omskoles til at arbejde med den nye software"

Sælger: "Vi hjælper dig også med at løse dette. Sig mig, er dette alt, eller er der noget andet, der kan forstyrre vores arbejde sammen?"

Som du kan se, "trækker" sælgeren simpelthen indsigelser ud af køberen den ene efter den anden, uden selv at behandle dem korrekt. Dette giver ham mulighed for at finde den vigtigste indvending og koncentrere sig om den. Denne teknik giver lederen handlingsrum, fordi han har masser at vælge imellem. Og når de fleste af indsigelserne kan identificeres, bliver det ikke svært for sælgeren at tage initiativet i egen hånd.

Oprigtighedsteknik

Ved at bruge oprigtighedsteknikken ser det ud til, at du åbner op for køberen og taler om alle fordele og ulemper ved dit tilbud. På denne måde vil du vække gensidige følelser hos ham, og han vil fortælle dig, hvad der virkelig forhindrer ham i at acceptere dit forslag. Den foreslåede teknik er baseret på oprigtighed, tillid og bekymring for den potentielle købers interesser.

EKSEMPEL:

Køber: ”Jeg skal tænke over det. Måske kan jeg finde en billigere løsning."

Sælger: "Du ved, for at være ærlig, du har ret. Da du er ærlig over for mig, vil jeg også fortælle dig, hvordan det egentlig er. Jeg kan selv, som ansat i virksomheden, købe ethvert produkt med 10% rabat. Jeg kan også tilbyde dig denne rabat. Men ingen burde vide noget om dette. Tror du, at en sådan rabat ville være behagelig for dig? Og generelt vil jeg ikke skjule noget for dig, så du kan spørge, hvad du vil."

Når du "åbner" med en klient på denne måde, viser du din respekt og hengivenhed for ham, hvilket skubber ham til at reagere på samme måde som dig. Og tricket ved denne teknik er, at klienten højst sandsynligt vil fortælle dig den sande årsag til sine bekymringer, hvilket er hvad du har brug for.

Naivitetsteknik

Det er her, du behandler alle kundens indvendinger, som om de alle var 100 % sande. For at gøre dette foregiver du simpelthen at tro på alt, hvad den potentielle køber fortæller dig, og begynder derefter at løse problemet energisk ved at tilbyde personen forskellige muligheder. Det er, hvad du gør med hver ny indsigelse. Men husk på, at naivitetsteknikken er ret arbejdskrævende og farlig set fra dit omdømmes synspunkt: udefra tror folk måske, at du er en slags "godmodig simpelmand" og vil holde op med at ville have med dig at gøre. , ikke betragter dig som en professionel. Der er dog et trick for dig i teknikken: Mens klienten svarer på dine spørgsmål, kan du finde muligheder for yderligere overtalelse, og så vise dig selv fra en ny side - fra en seriøs professionel.

EKSEMPEL:

Køber: "Vi har ikke længere plads til at købe noget nyt og opbevare det"

Sælger: ”Jeg har i øvrigt hørt mere end én gang, at du har mange leverandører. Men vi kan hjælpe dig med at placere alt på en bekvem måde, ikke kun på lageret, men også i butikken."

Køber: "Hør, vores flyttemænd kan simpelthen ikke klare opgaven, hvis vi også bestiller hos dig."

Sælger: "Intet problem. Vores læsser vil være i bilen og vil gøre alt for dig gratis."

Det unaturlige i indsigelserne er indlysende, men sælger løser klientens "problemer" med fuld alvor. Mest sandsynligt, efter en lang behandling af sådanne meningsløse indvendinger, vil sælgeren finde ud af det reelle grunde også selvom det tager lidt tid.

Teknik til at fokusere på fordelene ved samarbejde

Denne teknik er velegnet til at arbejde med kunder, som du allerede har arbejdet med. Du skal bare finde nogle få øjeblikke, der bragte glæde til en person i fortiden. Disse kunne være rabatter, yderligere tjenester, lykønskninger eller nogle præmier osv. Hvis klienten protesterer mod dig, omdirigerer du blot hans opfattelse til behagelige minder om samarbejde.

EKSEMPEL:

Køber: "Vi bestiller nok et andet sted denne gang."

Sælger: "Jeg kan se. Kan du huske, hvordan du sidste gang blev positivt overrasket over vores gaver til din virksomheds jubilæum?

Køber: "Selvfølgelig! Det var godt! Sådan ville det altid være!"

Sælger: “Vi er i øvrigt næsten klar nyt system udvikling af vores bedste kunder. Men jeg vil stadig gerne vide, hvad der ville være interessant for dig personligt? Måske du kan give mig nogle råd?

Køber: "Det er interessant! Du har altid noget nyt! Nu ved jeg ikke engang, om det er værd at tage et andet sted hen..."

Sælgers opgave i denne teknik er at få en person til at genopleve behagelige fornemmelser i hukommelsen og at fremkalde i ham et ønske om at opleve dem igen i den nærmeste fremtid. Med systematisk brug af teknologi vil dine kunder udvikle sig betinget refleks: Det er dejligt med dig, men uden dig er det på en eller anden måde ikke det samme.

Og en ting mere: Denne teknik kan bruges i den modsatte retning, når du for eksempel skal fremkalde negative følelser forbundet med samarbejdet med dine konkurrenter.

Pseudoanalyse teknik

Teknikken er ret unik: Når du kommunikerer med en potentiel køber, skal du tage et stykke papir og skrive i to kolonner alle ulemperne og fordelene ved dit forslag. Derefter eliminerer du de ulemper, som klienten ikke kan lide, eliminerer du en fordel ad gangen. Fjern de væsentligste fordele og mindre ulemper først. Dette bør fortsætte, indtil klienten siger det sidste "Ja" eller det endelige "Nej". Ved at bruge denne teknik vil du vise kunden værdien af ​​alle punkter i dit tilbud og præsentere ham for et valg mellem pris og værdi.

Anvend pseudoanalyseteknikken med al oprigtighed og uden svig, fordi klienten vil bemærke begge dele, og hvis han finder ud af, at du er udspekuleret, vil du spille mod dig selv. Vi anbefaler også, at du forbereder dig på forhånd til brugen af ​​denne teknik: opdel dit forslag i komponenter og identificer deres positive og negative aspekter, og gør dette mest muligt forskellige muligheder så man i de "markforhold" har forskellige kombinationer. Baseret individuelle egenskaber hver enkelt klient, vælg den ønskede kombination af fordele og ulemper og arbejd med den.

Som følge heraf har vi undersøgt mere end et dusin forskellige metoder og teknikker til at arbejde med indvendinger. Efterhånden som du anvender dem og får erfaring, vil arbejdet blive stadig lettere, og som et resultat vil du modtage et effektivt arsenal af teknikker til næsten alle kendte indvendinger. Men selvom det er relativt nemt at håndtere sande indvendinger, er mange sælgere fuldstændig ude af stand til at arbejde med falske. For at undgå at være en af ​​dem, læs videre.

Håndtering af falske indvendinger

Når du interagerer med potentielle købere, kan du ofte høre ting som: "Jeg er ikke klar til at træffe en beslutning lige nu", "Vi har allerede alt", "Jeg skal tænke på alt" osv. Alle disse indvendinger falder ind under kategorien falske. I virkeligheden kan der være mange af dem. Som regel er disse alle "dummies", men der er nogle, der er svære at skelne fra de rigtige.

Du skal forstå, at enhver falsk indvending skjuler enten en sand indvending eller reel tilstand, som ikke giver dig mulighed for at foretage et køb (præcis hvad du talte om i begyndelsen af ​​lektionen). På baggrund af dette, for at lære at identificere og arbejde gennem falske indvendinger, skal du hovedsageligt opnå erfaring og analysere hver specifik situation.

Men uanset om du har erfaring eller ej, så husk, at du ikke skal give svar på en falsk indsigelse, ellers vil du simpelthen og højst sandsynligt spilde det på andet end at lukke handlen.

En anden advarsel er, at de fleste falske indvendinger er manglende påvisning af kundens behov eller mangler i præsentationen af ​​produktet. Så hvis forskellige kunder bliver ved med at fortælle dig det samme, giver det mening at genoverveje din tilgang til resten af ​​salgscyklussen.

Så hvordan håndterer du falske indvendinger?

Opgaven med at udarbejde falske indvendinger er at bringe klienten ”til rent vand", dvs. finde ud af den egentlige indvending. Af denne grund er metoder til at arbejde med falske indvendinger ikke standard, og de skal bruges ud fra den aktuelle situations karakteristika (om nødvendigt kan det være nødvendigt at bruge kombinationer af teknikker).

De vigtigste teknikker til at håndtere falske indvendinger er følgende:

• Du skal blot ignorere den falske indvending. For eksempel fik du at vide "jeg skal tænke", og du fortsætter din historie, og følger alle stadier af salgscyklussen, helt frem til handlens afslutning.
• Tilpas klienten til oprigtighed. Som svar på kundens indsigelse siger du noget i stil med: "Nå, er det en grund til at nægte et sådant køb?! Fortæl os hellere, hvad der virkelig bekymrer dig." Men se på situationen: tal sagte og diskret, prøv at være taktfuld og forsigtig i kommunikationen.
• Opsummer fordelene. Er du med Endnu engang liste alle fordelene ved dit produkt og fortæl kunden om fordelene for ham. Du kan for eksempel sige dette: “Døm selv: Ved at købe dette produkt opnår du garanteret kvalitet, sparer på servicen og får så mange glade følelser fra den nye gadget og brugen af ​​den! Og du siger, det er dyrt?!"
• Du stiller et begrænsende spørgsmål. Spørg kunden, om dette er den eneste grund til at forhindre ham i at købe produktet? Vil han acceptere aftalen, hvis dette problem er løst?

Håndtering af falske indvendinger er meget nemmere og hurtigere end med sande, fordi de, som vi sagde, næsten altid bare er tomme ord, der bliver sagt automatisk, så du ikke invaderer klientens personlige rum. Det er meget vigtigere at lære at identificere dem. Så øv dig og få erfaring.

At håndtere indvendinger kaldes ofte at bekæmpe dem. Men begrebet "kamp" er fuldstændig malplaceret her, for, vi gentager endnu en gang, der er ingen grund til at bekæmpe indvendinger. Stadiet med at overvinde psykologiske barrierer i kundens sind er en naturlig del af salg, som lederen vokser personligt og professionelt med. Uden besvær, som de siger, kan du ikke trække en fisk ud af dammen, meget mindre sælge den til en forkælet gourmet. Og selv når du af en eller anden grund ikke kan klare alt "mod" din klient, skal du gøre en ekstra indsats og forsøge at lukke handlen. Husk, jo mere "Nej" du overvinder, jo hurtigere vil de begynde at sige "Ja" til dig.

I den næste lektion vil vi tale om et andet seriøst emne: vi vil tale om, hvad salgsstyring er, og hvad principperne for denne proces er; Lad os tale om salgsstyringsstrategi. Vi vil også kort komme ind på salgsafdelingen, værktøjer og metoder til salgsledelse. Selvom du ikke har til hensigt at blive leder, vil disse oplysninger være meget nyttige for dig som leder, fordi... vil påpege mange finesser i handelssfæren, som vi endnu ikke har nævnt.

Test din viden

Hvis du vil teste din viden om emnet for denne lektion, kan du tage en kort test bestående af flere spørgsmål. For hvert spørgsmål kan kun 1 mulighed være korrekt. Når du har valgt en af ​​mulighederne, fortsætter systemet automatisk til næste spørgsmål. De point, du får, er påvirket af rigtigheden af ​​dine svar og den tid, du bruger på færdiggørelsen. Bemærk venligst, at spørgsmålene er forskellige hver gang, og at mulighederne er blandede.